7.BOL?M

TOPLAM KALiTE YONETiMiNDE PERFORMANS  OLCME VE DEGERLENDiRME SiSTEMLERi

7.BOL?M:TOPLAM KALiTE YONETiMiNDE PERFORMANS OLCME VE DEGERLENDiRME SiSTEMLERi

7.1.TOPLAM KALiTE YONETiMi TEMEL GOR?Ã?LERi

Toplam Kalite Yonetimi sadece kaliteyi ve verimliligi ongoren bir sistem degildir. Bir sistem icinde bir orgutun ve onun etkinliklerin tum yonlerinde ; insan davranislarinda , sureclerde uygulanan yontem ve tekniklerde , calisma ortaminda , urun ya da hizmette , yani butunuyle orgut kulturunde surekli gelisim icin degisimi esas alan bir felsefedir.

Toplam Kalite Yonetimi (TKY)en genel ifadeyle soyle tanimlanmaktadir: Toplam Kalite Yonetimi ,musteri tarafindan tanimlanan kaliteye oncelik verilerek kurulusun urun ve hizmetleri yaninda yonetimin de kalitesini ve verimliligini artirmayi hedefleyen bir calisma ya da yonetim uygulamasidir.

Toplam Kalite Yonetimi ‘nin temel goruslerini siralarsak:

• TKY gelisime yonelik surekli degisimi temel alir, basarisi degisimden gecer .Bu degisim yonetsel , davranissal ve teknik alanlarda surekli egitim ile saglanir.
• TKY surekli daha iyinin arandigi bir surec olarak tanimlanabilir. Bu surecin oncelikleri kurulusun rekabet ustunlugu kazanmasi, surekli buyumesi , olanaklarinin artirilmasi ve artan olanaklarla calisanlarin yasam kosullarinin iyilestirilmesi , yonetim-calisan-sendika  iliskilerinde ortak cikarlara dayali saglikli bir isbirligidir.
• TKY , musteri isteklerini ve gereksinimlerini kurulusun amaci olarak gorur. Bu cercevede , musteriyi hosnut etmek icin en uygun urunleri tasarimlayarak , hammaddeden musteriye uzanan ikmal ,uretim , pazarlama , satis ve satis sonrasi hizmetlerden olusan tum etkiler. Zincirinin her halkasinda , kalite , mukemmellik ve verimlilik standartlarini yakalayarak , bu urunleri en uygun fiyatla pazara sunmayi hedefler.
• TKY’ da musteri sadece son urunu satin alan kisi degildir. Musteriler , dis tedarikcilerden baslayip , sistem sureci icindeki her islevsel ve destek grubundaki ic musteriler (bir onceki alt sistemden is alan her birim ya da ikisi ) ve dis musterilerdir. Dolayisiyla her musteri kendinden bir sonraki aliciyi  yani musteriyi hosnut etmekle sorumludur.
• TKY , geleneksel yonetimlerden farkli bir “kalite-verimlilik-maliyet-kar”yaklasimi izler. Kaliteye oncelik verilerek , verimlilik artirilacak , maliyetler dusurulecektir. Yuksek kaliteli urunler daha dusuk fiyatlarla tuketiciye sunularak pazar payi ve kar artirilacaktir.
• TKY ‘de gelisme kaynagi , teknoloji olanaklari disinda “ kalite icin calisan insan” dir . Kalite icin calisan insan yaratmak, once yoneticiden gecer . Yonetici onder olmalidir. Once kendisi kalite ve verimlilik icin degisimin gucune inanmalidir. Yonetimin de , calisanlari ortak amac ve cabada birlestirilebilecek guveni ve seffafligi saglamalidir.
• Calisanlari devreye sokmak icin insan kaynaginin yaraticiligini , yenilikciligini ve katilimciligini guclendirmek gerekir. Eger gelisim ve degisime dayali kalite bilinci calisanlara anlatilabilirse , calisanlar ve yonetim arasinda ortak amac ve isteklere dayali bir bagimlilik iliskisi kurularak herkese bu ugrasa katilma istegi ve olanagi kazandirilabilirse , TKY ‘nin felsefesine uygun bir orgut ortami yaratilabilir.
• Bu ortam icinde calisanlar , isteklerini , beyinlerini , yureklerini ve cikarlarini kurumun gelismesi icin bir araya getireceklerdir.
• Bu ortami yaratmak davranislarda ve olanaklarda gerekli degisimi saglayacak nitelikli ve surekli bir egitim ve ozendirmeden gecer. Egitimler , musteriye odakli kaliteli ve verimli uretmenin teknik ve yontemlerini ogretmenin yani sira calisanlarin ve yoneticilerin kurulusa ve dis cevreye bakis acilarini amaca uygun olarak degistirmeyi amaclamalidir. Egitimlerin baslica konulari bilinclendirme , beceri gelistirme , takim calismalari , yonetime katilim .
• Degisimi ve gelisimi ozendirecek odullendirme sistemleri de TKY nin basarisini surukleyici bir baska aractir
• TKY ‘de uygulamalarin surdurulmesi onemli bir sorundur. ilk yillarin enerjisi ve kolay basarilarin sonrasinda , uygulamalarin yeni gudulerle ve guclerle desteklenmesi gerekir. TKY‘nin surekliligi ve basarisinda degerlendirme – geri bildirim – denetim bu acidan onem tasir.

7.2 TOPLAM KALiTE YONETiMiNDE PERFORMANS OLC?M? VE DEGERLENDiRME

Toplam Kalite Yonetiminin yukarida aciklanan temel gorusleri ana basliklar halinde ozetlersek :

• Liderlik ve Orgutlenme
• Kalite ve Verimliligi Hedefleme ve Planlama
• Bilinclenme ve Katilimci Yonetim
• Odullendirme
• Geri Bildirim – Duzeltme – Surdurme

Ancak bu siralamada bu zamana kadar sozu edilmeyen , oysa her yonetim anlayisinda asal olan bir eksik vardir. Bu da:

Performans Olcme ve Degerlendirmedir.

Temel Felsefesi gelisim ve degisime dayali bir yonetim biciminde olcme ve degerlendirmenin rolu yadsinamayacak bir agirliktadir. Bu gercegin kaniti olcumlerin kendi baslarina bile zaten bir gelisme kaynagi olmasidir. Surekli hedefleyen bir yonetim biciminde , gelisime yonelik plan ve hedefleri saptamak , kurulusun mevcut ve potansiyel sorunlarini onceden belirleyerek gelisme gerektiren alanlari belirlemek  , gelisime yonelik uygulamalari degerlendirmek , gelisimin destekleyici gucu olan ozendirme ve odullendirme sistemlerine taban olusturmak , iyi tasarimlanan ve uygulanan olcme ve degerlendirme sistemlerinin saglayacagi olanaklarla gerceklestirilebilecek gorevlerdir.

TKY ‘de performans olcumlerini aciklamaya gecmeden once DEMiNG ‘in TKY ‘yi aciklayan yaklasimina bir bakalim .

Gunumuz is dunyasinda hizla degisen kosullar , TKY ve benzeri pek cok yeni yonetim bicimi arayislari yaninda , kuruluslarin gelecekte nasil bir performans gostermesi gerektigi sorusuna da ortaya koymustur . Gelecege yonelik beklentiler ve gereksinimler , orgutlerin performans anlayisini belirlemeye baslamis ve bu performansin yonetimi de klasik performans yonetimine gore kiyafet degistirme surecine girmistir.

Bu kiyafet degistirme TKY ‘de carpici bir bicimde ortaya cikmistir. TKY ‘de performans yonetimi ve performans olcum ve degerlendirmesi de cok dogal olarak bu degisime uyum saglamistir.

TKY ‘nin itici gucu olan degisim ve gelisim , performans yonetiminin de temel ilkesi olmustur . Bir kurulusta gerceklestirilen gelismeler olcum ve denetimlerin itici gucu oldugu gibi , saglikli ve amaca uygun olarak yapilan olcum ve denetimler de gelismelerin destekleyicisidir. Gelismeye yonelik olcumler daha buyuk gelismelere , sonunda eger varsa mukemmellige ulasmanin yolunu acacaktir.

7.3 PERFORMANS OLC?M? VE DEGERLENDiRMELERiNDE GOZETLENECEK iLKELER

• TKY ‘nin felsefesini olusturan , musteri egemenligini temel alan kalite ve verimlilik anlayisi , degisim, degisim ve surekli gelisim inanci orgutun performans anlayisina yerlestirilmelidir. Performans olcumlerinde temel alinacak boyutlar oncelikle Kalite – Verimlilik – Yenilik  olmalidir.
• Performansi kalite – verimlilik – yenilik boyutlarinda gelistirmek icin kurulusun vizyonu , deger yargilari , var olus amaci , gorev tanimi bu anlayisla yeniden belirlenmeli , uzun donemli hedefler acikca saptanmalidir . Bunlar stratejik planlara dokulmeli ve bunlara uygun orta ve kisa donemli amaclar saptanmalidir . Bu calismalar performans olcme ve degerlendirme sistemlerine temel olusturacaktir.
• Olculen sisteme ait olan herkesin bu sistemin tasarimina ve mumkun oldugunca uygulanmasina katilimi saglanmalidir. Katilimci yonetim uygulamalari ile kurulusun gorev tanimindan , planlarin hazirlanmasina hedef ve amaclarin belirlenmesine kadar ortak gorus ve onayin olusturulmasi gerekir .
• Performans olcum ve denetimlerinde geri bildirim duzeninin saglikli olarak isletilmesi cok onemlidir. Sistemin sagladigi bilgilerin kararlara ve eylemlere donusturulmesi icin degerlendirme sonuclarinin dogru yerlere , dogru zamanda iletilerek , hedef ve amaclarda plan ve programlarda duzeltici ve gelistirici adimlarin atilmasina olanak saglanmalidir .
• Degerlendirme sonuclari tum calisanlara aktarilmalidir . Ozellikle TKY’ nin basarisini belirleyecek rekabet edebilirlik , musteri  doyumu ile ilgili performanslar calisanlara ayrintili olarak aciklanmalidir.
• Performans olcumleri performansin gelistirilmesinde onemli bir guduleyicidir. Calisanlarin basari gereksinimlerini karsilayacak odullendirmeler ancak saglikli olcumlere dayali olarak yapilirsa yararli olur ve calisanlar da iyiye ulasmaya ozendirir . Bu nedenle olcum sistemleri , bireysel – toplu , parasal – parasal olmayan ozendirici sistemlerle mutlaka desteklenmelidir.
• Olcumler tum orgut duzeyini kapsamali , mumkunse en alt birimlere indirilmelidir . Toplam Kalite Yonetimi isletmenin yatay ve dikey boyutlarindaki etkinlik alanlarinda uygulanacagina gore , olcumlerin de bu ayrintida tasarimlanmasi uygundur .
• Kullanilacak olcum tekniklerine gelince ;hicbir olcum sisteminde tek bir teknige ya da birkac gostergeye baglilik aranmaz. En iyi olcum sistemleri amaca en uygun olanlaridir . Kuruluslar kendi gereksinimlerine uygun teknikleri kendi cabalari ile gelistirebilirse daha basarili olurlar . Bu nedenle olcum tekniklerine kaliplasmis sinirlar getirmemek gerekir, olcum sistemleri  nesnel – oznel , nitel – nicel , kapsamli – dar , esnek – kati , fiziki – sosyal ozelliklerinden herhangi birini tasiyabilir.

Klasik kontrol amacli olcum tekniklerinden hala yararlanilmakla birlikte , gelistirilen pek cok yeni teknik vardir . Bu teknikler icinde kurulusun gereksinimlerine yanit verenler aynen uygulanabilir, yoksa eklemeler ve duzeltmelerle kurulusa uygun bir yapida yeniden duzenlenebilir. Bunlarin disinda , sistem tasarimcilari kurulusun gereksinimlerine gore bir dizi gosterge gelistirerek ve bu gostergeler arasinda istenen yonde bagintilar kurarak cok yonlu sistemler gelistirilebilir.

Gelistirilmis teknikler arasinda en yaygin uygulama alani olanlar sunlardir:

• Toplam Faktor Verimliligi
• Cok Yonlu Performans Olcumu
• istatistiki  Performans Kontrolu
• Objektif Matris Yontemi
• Amaclara Gore Yonetim
• Maliyet – Yarar Analizi
• Finansal Analizler
• Sapma Analizleri

7.4 PERFORMANS OLC?M SiSTEMLERiNiN TASARIMINDA iZLENECEK YAKLAÃ?IM

Olcum ve degerlendirme sistemleri su uc soruyu yanitlamalidir .:

• Neredeyiz ?
• Nerede olmaliyiz ?
• Baska nerede olabiliriz ?

Bu sorulara alinan yanitlar , kurulusta alinan karalarin ve yapilan calismalarin olumlu ya da olumsuz sonuclarini , nedenlerine de inerek aciklar, gelecege yonelik girisimlerin neler olmasi gerektigini , bu girisimlerden beklenecek basari duzeyleri icin hedefleri gosterir , yani performans yonetimine isik tutacak bilgileri ortaya koyar . Bu sorulara saglikli yanitlar alabilmek icin olcum sistemleri sistematik olarak hazirlanmali ve uygulanmalidir. Neyin nicin nasil olculecegi acik ve kesin olarak belirlenmelidir.

Olcum sistemlerinin tasarimlanmasinda izlenecek yaklasim asagida aciklanmistir.(Ã?ekil – 9 ) :

• Olcumu Yapilacak Sistemin Tanimlanmasi : Bu ilk asamada kurulusun vizyonu , degerleri , gorev tanimi , uzun ve orta donemli hedefleri , stratejik plan ve programlari , TKY uygulamasina paralel olarak ortaya konulur . Kurulusun mevcut durumunun belirlenmesi icin girdi – cikti analizleri yapilir , surec ve islemler , kaynaklar orgutun kuvvetli ve zayif yonleri , ic ve dis cevre iliskileri ile ilgili ayrintili bilgiler toplanir .
• Olcum Yapilacak Performans Alanlarinin Belirlenmesi ve Gostergelerin Secimi: Birinci asamada elde edilen veriler ve bilgiler , olcumlerin yonunu gosterecektir. Kurulus icin onemli olan performans boyutlari , olcum yapilacak anahtar alanlar ve bunlarla ilgili olcutlerin ve gostergelerin secimi bu cerceve icinde yapilir .

Anahtar performans alanlarinin ve ilgili gostergelerin belirlenmesinde TKY ‘ye has kimi durumlar vardir . Bunlardan onemlilerine asagida deginilmistir.

• TKY ‘nin uygulandigi bir kurulusta musteri doyumu ile ilgili basari , onceligi alacaktir . Bu nedenle musteri doyumunu saglayan etmenlerin kesin ve acik olarak tanimlanmasi gerekir . Bu tanimlama orgutun ic ve dis tum musterilerin gorusleri alinarak yapilmalidir. Hem ic dis musteriler ve dis tedarikcilerle kurulacak iletisim musteri acisindan onceligi alan ve alacak olan performans boyutlarinin , olcut ve gostergelerin belirlenmesinde en onemli kaynaktir .
• Kurulusun idari ve teknik isleyisi icinde musteri doyumunu etkileyebilir, kritik surecler de anahtar olcum alanlari olarak kabul edilir . Bu sureclerde kalite ve verimliligi etkileyen etmenler ve sorun kaynaklari , onemli kontrol noktalarini ortaya cikarir . Bu kontrol noktalari icin gelistirilecek gostergeler , kaliteyi kontrol altinda tutma , hem de gelisme olanaklarini gorebilme yonunden anlamlidir. Buralarda genellikle istatistiki kalite ve surec kontrolu teknikleri kullanilmasina karsin gostergelerle yapilan incelemeler de cok etkili olmaktadir.
• TKY ‘nin kalite ve verimlilige bakis acisi performansin belirlenmesinde temeldir . Burada performansi belirleyici ozelliklerin cesitliligi bu cok belirginlige ragmen isi zorlastirmaktadir. Kalite boyutunda gostergelerde belirlenebilecek ozellikler performans , uygunluk , guvenilirlik , dayaniklilik , hizmet verme , estetik , itibar , imaj , zamanlilik vb.. olarak siralanabilir.
• Verimlilikte ise kaynaklarin kullanimi , girdi , cikti kalitesi , maliyet , zaman ve verimlilige dayali karlilik vb.. gibi iliskiler oncelik tasir . Bu ozelliklerin hepsinin olcumlerde anahtar performans alanlari olarak secilmesi ve olcumlere dahil edilmesi gercekci olmaz . Kuruluslar stratejik yaklasimlarina uygun olarak bunlar arasindan secim yaparlar .Bu secimde kurulusun rekabet edebilirligi ve gelisimi icin gerekli gorulen oncelikli boyutlar yeglenmelidir . Ornegin Japonlar son birkac yil icin Amerika pazarinda kalite onceligini guvenirlik ve estetik boyutuna vererek rekabet etmektedirler .
• TKY’ nin basarisinda rol oynayan arac ve teknikler arasinda Kalite Cemberleri , istatistiki Kalite Kontrolu , Oneri Sistemleri , 0 (sifir) Hata , JIT (Tam Zamaninda ?retim ),Takim Calismalari , Sorun Cozme Gruplari  ve daha onlarcasi sayilabilir . Bu tekniklerin her biri belli konularda saptanan hedef ve amaclara ulasmayi saglayacak gelisme ve degisimleri gerceklestirmek icin uygulanirlar. Dolayisiyla anahtar performans alanlari zaten bellidir. Yapilacak olan sadece uygun gostergelerin secimidir.
• Olcumlerde ISO 9000 uygulamalarina da oncelik verilmelidir . Bir kurulusun kaliteyi etkileyen tum sureclerinde , kalitesizligin olusmasini onleyici bir kontrol duzeni kurularak , bu sureclerinde , kalitesizligin olusmasini onleyici bir kontrol duzeni kurularak , bu sureclerde insan , makine ve bilgi unsurlari arasindaki esgudumun en uygun kalite – verimlilik – maliyet bilesiminde saglanabilmesi icin gerekli teknik ve yonetsel prosedurlerin olusturulmasini ve kullanimi , yani kalite guvencesini saglayan ISO 9000 standartlari , TKY’ nin basarisina damga vuran bir uygulamasidir. ISO 9000 standartlari musteriyi tatmin edici ve onu guvenceye alan , kurulusa Pazar avantaji saglayan , uluslararasi standartlara uygunluk niteligi kazandiran bir aractir . ISO 9000, kendi basina uygulandiginda da basarili sonuc veren bir sistemdir . Ancak TKY ile birlikte uygulanirsa , Toplam Kalite Yonetiminin basarisini da artirabilmektir. Bu nedenle ISO 9000 uygulamalari anahtar alanlarindan biri olarak secilebilir.
• Kullanilacak gostergelerle , ISO 9000 sistemlerinin uygulanma basarisi  , varsa kalite , verimlilik ve maliyetlere etkisi , surec ve calisma ortamlarinda Pazar payinda  vb.. alanlarda sagladigi gelismeler degerlendirilebilir .
• Toplam Kalite Yonetiminin calisma yasaminin kalitesini etkileyen gucu kendi felsefesi icindedir , basarisi , orgut ortamini gelisimci , katilimci , ozendirici , odullendirici bir yapiya kavusturabildigi oranda artmaktadir . Oyleyse , TKY’ nin bu alanda sagladigi basari da olculmelidir .Amaclara katilim , takim calismasi , egitim olanaklari , iletisim ve is birligi , odullendirme , yetki ve sorumluluk dagitimi vb.. alanlardaki uygulamalarin , calisma ortami uzerindeki etkileri , gelistirilecek gostergelerle olculebilmektedir
• Olcumler icin Veri Toplama ve Degerlendirme Yonetiminin Belirlenmesi :Olcum sistemlerinin tasarimindaki bu ucuncu asamada , veri kayit ve bilgi sistemi gelistirilir . Bu sistem uc bolumden olusur .

Birinci bolumde , gostergeler icin olculmesi ve toplanmasi gereken veriler , tanimlari , nerelerden saglanacagi , hangi yontemlerle ve hangi siklilikta toplanacagini gosteren cizelgeler yer alir.

ikinci bolumde ,gostergelerin hesaplanma bicimlerini ve degerlerini gosterecek cizelgeler vardir.

?cuncu bolum sonuclarina ve degerlendirmelere iliskin raporlari icerir . Raporlar verilecekleri donemlere , sunulacak duzeylere ve kullanim amaclarina gore duzenlenirler .

Sistemin Uygulanmasi , Denetlenmesi ve Surdurulmesi :Sistem tasarimi tamamlandiktan sonra uygulamaya gecirilir. Sistem uygulamaya gecirildikten sonra olumlu ve olumsuz tepkilerle karsilasilmasi dogaldir. Olumsuz tepkilerin tartisma ve uzmanlasmalarla halledilmesi gerekir. Uygulamalarin yeterliligi  , bundan sonra da surekli olarak denetlenmelidir . Zamanla ortaya cikacak yeni gereksinimlere paralel olarak sistemde gerekecek duzeltmelere ve gelisimlere sureklilik kazandirilmalidir.

7.5 PERFORMANS STANDARTLARININ SAPTANMASI

Olcum sonuclarinin degerlendirilmesinde belirgin ve sayisal olarak ortaya konmus standartlara gereksinim vardir . ideal standartlar nasil bulunacaktir ? Ornegin ; satislarda % 30 ‘luk bir artis yeterli midir , 5 yillik bir donem icin hedef 0 (sifir) hata ise, yillara gore bu hedefe ulasmanin basamaklari nasil belirlenecektir ?

Standartlari belirlemenin zor , hatta olanaksiz oldugunu soyleyenler gecmiste de vardi , simdi de vardir .Uygulamalardaki gelismelerle bu gorustekilerin sayisi azalmaktadir . Bu arada Deming ve arkadaslarinin gorusunden  de soz etmek gerekir. Deming ‘e gore standartlar , bagimliliga yol acar , yenilikciligi kisitlar , degisimlere cabuk uyumu onler , calisanlari kalip icine sokarak katkilarini sinirlar . Calisanlarin gosterilen belli hedeflere ulasmalari yeterli gorulecegi icin ozendiriciligi de azdir. Deming’in bu gorusune deger vermek gerekir. Bu nedenle standartlari saptarken esnek olmaya ve mumkun oldugu kadar hareketli ve degisken standartlar kullanmaya ozen gosterilmesi isletmeler icin daha faydali olacaktir.

Standartlarin saptanmasinda basvurulacak cok cesitli kaynaklar vardir ;yoneticiler , ortaklar , calisanlar , musteriler , rakipler , arastirmacilar , bilimsel ve mesleki kuruluslar , danismanlik sirketleri vb..

Bu kaynaklar ancak dinlenmesini bilen varsa yararli olurlar . Bu kaynaklarin soylediklerine kulak verilmelidir.

Standartlarla ilgili onemli bir nokta , standartlarin ilgililerce anlasilmasi ve onaylanmasidir . Amaclara uygun olmayan , gerceklesmesi olasi gorulmeyen standartlara ulasmak zor ve uzun bir yolculuk ister . Calisanlar standartlarin orgut icin onemliligini , isleri ile ilgili etkilesimlerini bilmelidirler . Gerceklesmesi kuskulu , cozum bekleyen sorunlu alanlardaki hedefler , kisisel nedenlerle hosa gitmeyen standartlar , calisanlarda endise ve korku yaratir . Bu durum calisanlarin moralini bozdugu gibi , basariyi da zorlastirir. Burada Deming’in 14 ilkesinden biri olan “korkuyu yok edin”i uygulamak gerekir . Calisanlari , uygun standartlar koyarak , bunlara uygun kosullari yaratarak , standartlari sopa gibi gostermeden , basarisizlik fobisinden kurtararak bu surece katmak gerekir.

Standartlar konusunda bir baska onemli nokta , standartlarin olmasi gerekene gore degil , mevcut performans duzeyine gore saptanmasidir. ilk kez konulan ya da mevcut duruma gore oldukca yuksek saptanan standartlara ulasma olasiligi genelde daha zor ve sorunludur . Butun bu anlatimlardan da cikarilacagi gibi gercekci , ulasilabilir , dogru standartlari saptamanin yolu , calisanlarin ve diger ilgili yanlarin tam katilimini saglamaktan gecmektedir. 

7.6 STANDARTLARIN SAPTANMASINDA KULLANILAN TEKNiKLER

Standartlarin saptanmasinda kullanilan en yaygin teknik is etutleridir. isletme duzeyinde malzeme , makine , isgucu vb. girdiler icin en saglikli standartlar is etutleri ile saptanmaktadir.

?runler ve surecler ilgili teknik kalite standartlari , muhendislik ve istatistik teknikleri kullanilarak nesnel olarak saptanmaktadir .

Performansin degisik boyutlarinda fiziki ve nitel standartlarin saptanmasinda ise daha oznel yaklasimlar kullanilmaktadir. Gecmis donemlerin , benzer isletmelerin yada ilgili endustri dalina iliskin istatistiki verilerin kullanilmasi ile karsilastirmali standartlar saptanabilmektedir. Firmalar arasi karsilastirmalar , profesyonel  kuruluslarin arastirmalari , Pazar etutleri de standartlar icin yararli olacak kaynaklardir.

Ozetlemek gerekirse , standartlarin saptanmasi icin her kurulus kendine ozel bir yol izlemelidir. Akilci, gercekci , degisme ve degisimleri guduleyici standartlara ayrintili ve dikkatli calismalarla ulasilabilir. Bu calismalarda kurulusun hedef ve amaclari , mevcut performans duzeyini , rakip isletmelerin durumunu goz onune almak gerekir . Yani , standartlarin saptanmasinda tekniklerden daha cok yaklasimlar onemlidir.

7.7 STANDARTLARIN SAPTANMASINDA YENi BiR TEKNiK : BENCHMARKiNG

Benchmarking , surekli gelisime inanmis kuruluslarin musteri doyumunu ve rekabet ustunlugunu hedefleyerek , urun , hizmet ve sureclerde mukemmellik ornegi olan lider kuruluslarin gelismis ve etken uygulamalarini kendi kuruluslarina uyarlamak amaciyla kullanacaklari sistematik bir karsilastirmali olcme yontemidir.

Benchmarking bir olcum yontemi olarak kuruluslara  ;

• Karsilastirilabilir performans standartlari saglar (stok oranlar , isgucu performansi , verim oranlari vb.)
• Lider kuruluslarin “basari gucleri” ni belirleyerek , mukemmel performansa nasil ulasilabilecegini gosterir
• Surekli yeni bilgi girdisi saglar .

Benchmarking’de izlenen yol kisaca , kurulus disinda gelismis ve mukemmellik ornegi olarak belirlenen lider bir kurulusun belli bir alandaki basarili uygulamalarini inceleyerek , bu uygulamalari kendi kurulusuna uyarlamaktir . Ancak burada “taklit etmek “ yoluna basvurmamak gerekir .

Benchmarking Japon is dunyasinda cok guzel bir uygulama alani bulmustur. Japonlar her is dalinda en iyi firmalari inceleyerek kendi urun ve hizmetlerini onlardan daha iyi bir duzeye getirecek surekli bir gelistirme cabasina girmektedir. Yaptiklari taklit degildir.

Amaclari , gelisme icin gereken zamani mumkun oldugunca kisaltarak , urunlerini pazara en kisa zamanda surebilmektedir.

Benchmarking kuruluslara en iyi uygulamalari ogrenme ve uygulama olanagi verir . Bilgi degisimini saglar . iyiye dogru baska neler yapilabilacagi konusunda yoneticilere yeni ufuklar acar . Kuruluslarda buyuk bir ozendirici guc olusturur . Baska kuruluslarda ulasilan yuksek performans standartlarini gormek ve yollarini ogrenmek , calisanlari guduler , saptanan hedeflerin onayini kolaylastirir , degisimlere direnci azaltir.

7.8 BENCHMARKiNG’iN UYGULAMA AÃ?AMALARI Ã?U SIRADADIR:

• Planlama:Benchmarking’e  baslayacak kurulus oncelikle nerede oldugunu ve nereye gitmesi gerektigini belirler.Bunun icin gelistirilecek sureclerle ilgili hedefler ve performans olcutleri belirlenir.Bu belirlemeler,calisanlarin katilimi saglanarak yapilmali,yonetim calismalara yeterli kaynagi saglamali ve destek verilmelidir.Benchmarking baslangicta mutlaka kalite gelisimine katkida bulunma amaciyla kullanilmalidir. Bu nedenle karsilastirma icin secilen kurulusular,musteriye en iyi yanit verenler olmalidir. Belli bir kalite olgunluguna gelmis kuruluslarda,karar surecleri dahil tum sureclerde Benchmarking uygulanabilir.

• Es Kurulusun Secimi :Birinci asamadaki calismalar Benchmark’larin neler olmasi gerektigini ve kimin es kurulus olacagina iliskin ilk bilgileri verir.Es kurulusun secimi icin , uygun kuruluslarin , ilgili sureclere iliskin durumlari arastirilir. Bu on arastirma dolayli yollardan yapilir ;yazili ve gorsel yayinlar , anketler , danismalardan bilgi saglama vb. es seciminde ayni isi sizden daha iyi yapanlar arastirilirken  , onlarin da sizden ogrenebileceklerini ortaya koymak gerekir , boylece isbirligi ortami daha rahat kurulabilir.Daha sonra hedef alinan kurulusla dogrudan iletisim kurulur , isbirligi ortami hazirlanir . Bu iliskilerde seffaflik ve guvenirlik temeldir. Amaclar acik ve kesin olarak ortaya konulursa ortaklik daha kolay kurulur.

• Analiz : Bu asamada iki kurulus arasindaki performans acigi ve liderin performansini belirleyen “Basari Gucleri” arastirilir ve belirlenir. Benchmarking’de “Basari Guclerini” ortaya cikarilmasi cok onemlidir. Bu gucler kurulusun gelistirme amaciyla kullanabilecegi anahtarlardir. Analizler icin verilen , kurulusta yapilacak direkt gozlemlerden , isbirligi icinde olusturulan grup calismalarindan saglanir. Toplam veriler degerlendirilerek gelisme onerileri hazirlanir.
• Onerileri Uygulama : Bu asamada , lider kurulusun “Basari Gucleri” nin kurulusa uyarlanmasi asamasidir. Gerekli duzenlemeler, kaynaklar ve degisimler tamamlanarak , onerilen gelismeler kurulusun surec yapisi icinde uygulamaya gecirilir. 

7.9 BENCHMARKiNG’DE VAZGECiLMEYECEK DORT ANA iLKE VARDIR:

Karsiliklilik : Katilimcilar karsilikli olarak birbirlerinden yararlanmalidirlar . Kazanan sadece bir taraf olmamalidir.

Benzerlik : Uygulamanin basarisi icin ele alinan islevsel surecler arasinda benzerlik ve karsilastirilabilir nitelikler var olmalidir.

Olcum : Benchmarking bir olcme yontemidir. Amac , belirlenen alanlarda yuksek performansa nasil ulasildiginin ogrenilmesidir .Bu nedenle olcumler sistematik  ve nesnel olmali ve yeterli orneklemelere dayandirilmalidir.

Dogruluk : Kullanilan verilerin nesnelligi ve guvenirligi olmalidir. Tahmini ve oznel degerlendirmelerin kullanilmasindan sakinilmalidir.

7.10 BENCHMARKiNG UYGULAMALARI

1.isletme ici (Internal) Benchmarking

Bu tur Benchmarking genellikle cok uluslu sirketlerde , holdinglerde uygulanir . Bu tur uygulamada gizlilik ve benzerlik sorunuyla karsilasilmaz . Uygulamalar orgut ici rekabeti canli tutar.

Kardes kuruluslar , bolumler , alt birimler arasinda yuksek performansli sureclerin isleyisi ornek alinarak , sorunlu yerlerde gelistirme olanaklari ortaya cikarilmaktadir.

2.Rekabetci (Competitive) Benchmarking

Bu tur uygulama icin karsilastirilabilirlik esastir .

Rekabet avantaji saglayacagi endisesi ile istenilen bilgilerin elde edilmesinde zorlanilabilir. Bu karsilastirmalarda potansiyel uygulama alanlari ; kaynak yonetimi , ic denetim , insan kaynagi yonetimi , ucret ve prim sistemleri, satin alma vb.dir.

Rekabetci Benchmarking’de karsilastirmalara birden cok kurulus katilabilmektedir.

3.islevsel (Functional ) Benchmarking

Bu tur uygulamalar , ayni is kolunda olmasa da kimi benzer sureclerde analojik yaklasim uygulanarak yapilan karsilastirmalardir. Ornegin stok yonetimi , pazarlama ve dagitim kanallari sureclerinde bir yayinevi , basarili bir yazilim sirketini Benchmark’layarak performansini gelistirebilir. Rekabet alani icinde kalmadikca , bu uygulamalarda isbirligi yapilacak kuruluslar cok daha kolaylikla bulunabilmektedir.

4.Genel (Generic) Benchmarking

Bu tur uygulamada , secilen kurulusla ilgili cok genis kapsamda bilgi toplanir. Burada rekabet kosulu ve karsilastirilabilirlik aranmaz. Dunyaca basarili sayilan kuruluslar ornek alinir . Uygulamalarin basarisi , kullanilacak analiz ve yaraticilik yetenegine baglidir. incelemeler sonunda kesfedilen gelisme olanaklari uygun bulunursa kurulusa uyarlanir. Kimi ortak sureclerde; faturalama , musteri hizmetleri , muhasebe islerinde bu karsilastirmalar kolayca uygulanabilmektedir.

Benchmarking’le ilgili aciklamalarin tamamlanmasindan once yontemle ilgili tartismalarin onemli bir noktasina deginmek gerekir . Rekabetin en onemli bir oge oldugu is dunyasinda bu yontemin uygulanabilmesi icin gereken isbirligi nasil dengelenebilir? Rakipler isbirligi yapar mi?

Ã?imdi ya da gelecekte benzer sorunlarla karsilasma olasiliklari her zaman var olan kuruluslarin, kisa donem cikarlarini birakip uzun donemi dusunerek isbirligine girmeleri hic de mantiksiz bir sey degildir. Bunun ornekleri son donemlerde sikca gorulmektedir. Benzer iskollarinda calisan kuruluslarin ornegin bilgisayar , kimyasal urun vb. dallarda , ulusal ya da uluslar arasi alanlarda ortak politikalar yurutmek icin bir araya gelmelerine oldukca sik rastlanmaktadir.

Lider olmayan kuruluslarin bu isbirliginden yararlanacaklari aciktir. Oyleyse liderler bu ise neden istekli olsunlar.?

Bir isletme disariya kapilarini kapayarak , kendi kaynaklari ve deneyimleri ile sadece kendi capinda bir basari duzeyini yakalayabilir. Bir baska isletme cok daha yuksek bir basari elde edebilir , bir baska ise daha dusuk . Oysa kaynaklarin ve deneyimlerin toplanmasi ve paylasimi ile elde edilecek gelismeler daha buyuk ve daha guzel ortak basarilar getirecektir. Dolayisiyla paylasilacak gelismelerin de bir siniri yoktur. Aksi halde kuruluslar hata yapa – yapa da olsa tek-tek sinirli gelismeler saglayabilirler. Benchmarking bu sinirli gelismelerden daha kapsamlisina , daha kisa zamanda , daha ekonomik olarak ve riskleri en aza indirerek ulasma yolunu acmaktadir.

Konuya diger bakis acisi sudur : Kuruluslarin uzun donemli basarilarinda iki onemli dis etmen ; dunya pazarlari ve ulusal verimlilik duzeyidir. Bu konularda bireysel yaklasimlar yerine toplu yaklasimlarla daha iyi sonuclar alinabilir. Kuruluslar kalitenin gelistirilmesi , degisimin hizlanmasi ,dogal kaynaklarin ve ,isgucunun daha etken ve sorumlu kullanimi icin birlikte calistiklari surece hem dis pazarlarda rekabetleri daha kolaylasacak , hem de yuksek verimlilige ulasabileceklerdir.

Bununla birlikte Benchmarking’i serbest Pazar gorusune aykiri bulanlar ve rekabeti onleyen bir uygulama oldugunu savunanlar da vardir. Aslinda Benchmarking’in rekabeti destekleyen bir gucu vardir. Lider olarak alinmak , ornek olmak da bir rekabet gudusudur. Ayrica toplumsal kaynaklarin daha etken kullanimini saglayan , benzer sorunlarla daha once karsilasmis ve cozumlenmis olanlarin , baskalarina yardim ve onculuk etmeleri , ogretmen olmalari , kamu sorumlulugu tasiyan tum kuruluslar icin onemli bir gorev olmalidir.

Moral yonlerden ise Benchmarking’i zorlayan bir durum yoktur . is dunyasinda zaten teknoloji , ticari sirlar , Pazar payi ve fiyatlandirma ve urun bilgileri uzerinde yasal olarak belirlenmis kullanim sinirlamalari vardir. Bunlar sirlarin aciklanmasini onlemektedir. Ayrica Benchmarking calismalari gizli degil anlasarak , acik yapilmaktadir .

Butun bunlarin yaninda uygulamalara iliskin kurumsal , baglayici duzenlemeler de gelistirilmistir. Amerika’da , Amerikan Verimlilik ve Kalite Merkezi (APQC) tarafindan  “Benchmarking Uygulama Kurallari” yazili olarak hazirlanmis , calismalarin  bu kurallara uygun olarak yapilmasi , yazili olarak hazirlanmis , calisanlarin bu kurallara uygun olarak yapilmasi , ilgili kuruluslarla anlasarak guvenceye alinmistir. Amerika’da bu calismalara katilan Xerox, IBM ,NCR ,Hewlett-Packard, G.M , Honeywel gibi oncu kuruluslar , Stratejik Planning Council , The Conference Board , The Management Roundtable ve digerleri calismalarini bu kurallara uygun olarak surdurmektedir. Benzer duzenlemeler Avrupa’da da uygulamaya konmustur.

BOL?M?N OZETi

Musteriye odaklanmis kalite ve verimlilik anlayisliyla performansin gelisimini hedef alan gelecegin kuruluslarinin , yonetim bicimi olarak sectikleri TKY’de , performans olcme ve degerlendirmesinin cok onemli bir yeri vardir.

TKY’nin temel gorevi surekli gelisimi ve degisimi yonlendirecek duzenlemeleri isletebilmektir. Bu duzenler icinde en gereklisi performans olcme ve degerlendirme sistemleridir. Gelisim cabalari sonucunda elde edilen  olumlu ve olumsuz sonuclari degerlendirecek olan bu sistemlerdir. Elde edilen bilgiler kurulusun geleceginin temel taslarini olusturacaktir.

Bu sorumluluk , performans olcum ve degerlendirmelerine , TKY’ ye sade bir kontrol amaci olma niteliginin cok ustunde bir deger kazandirmaktadir. Bu degere paralel olarak , olcum sistemleri kendine has felsefesi olan , cesitli yontem ve tekniklerin gelistirildigi basli basina bir disiplin dali olarak buyumektedir.

Sonuc olarak , performans olcumu ve degerlendirme sistemlerinin bu gelisimi , TKY, kalite ve verimlilik iliskisi icinde islenmis , sistemlerin onemli uygulamalarda izlenecek yaklasimlar , yontem ve teknikler konusu icerigine fazla girilmeden bilgi verecek duzeyde incelenmistir.

7.11 Ek1 BiR OLC?M MODELi

Bir model TKY’ de bir ic denetim araci olarak kullanilmak uzere gelistirilmistir.

British Gas tarafindan gelistirilen bu model Avrupa Kalite Yonetimi Vakfi (EFQM) olcutleri temel alinarak kurulmustur. Model asagida aciklanan performans alanlari ve bu performans alanlari ile ilgili 10 basari duzeyine gore hazirlanan bir matrikste bicimlenmistir (Cizelge1). Her basari duzeyi acik olarak tanimlanmis ve Avrupa Kalite Yonetimi Vakfinin standartlarina uygun olarak puanlandirilmistir . Matriks uzerinde yapilacak degerlendirmeler sonunda kurulusun toplam basari duzeyi belirlenmektedir. Matriks uzerinde yapilacak degerlendirmeler sonunda kurulusun toplam basari duzeyi belirlenmektedir.

Model kurulusun cesitli birimleri icin uygulandiginda , birimler arasi karsilastirmalara olanak saglamaktadir . Tum kurulus icin uygulandiginda , diger kuruluslarla karsilastirma yapilabilmektedir.

Hazirlanan matrikste kullanilan performans alanlari “Basari Gucleri” olarak adlandirilmis ve su gruplarda toplanmistir.:

1.Liderlik : Orgutsel degisim icinde yoneticilerin davranislari .

2.Politika ve Stratejiler :Strateji ve politikalarin surekli gelisime katkisi .

3.insan Kaynaklarinin Yonetimi : insan kaynaklarindan yararlanma .

4.Kaynak Kullanimi : Bilgi , para , teknoloji , malzeme vb. den yararlanma ;strateji ve programlara uygun kullanma .

5.Surec Gelistirme : Anahtar surecleri belirleme, izleme , yenileme ve gelistirme.

“Basari Gucleri”

• Kurumun gereksinimlerini karsilama duzeyi ,
• Sistematik ve duzenli olarak kullanilma durumu ,
• Kullanilma amaci ( surekli gelisim icin ya da onleyici bir onlem olarak vb. )

Gozonune alinarak degerlendirilmektedir.

Matriks’de bir de “sonuclar”a yer verilmistir . “Sonuclar” sunlardir:

6.Musteri Doyumu : Musterilerin urun ya da hizmetle ilgili yargilari .

 7.Calisanlarin Doyumu : Yoneticiler dahil tum calisanlarin calisma ortamina iliskin dusunce ve davranislari .

8.Toplumsal Etki : Kurulusun dogal kaynaklari koruma , toplumda isbirligi ve topluma katki duzeyi .

9.Calisma Sonuclari : Hedeflenen ve planlanan sonuclarla , ulasilan duzeyin karsilastirilmasi .

• Mevcut performansta gelisim ,
• Hedeflere ulasma ,
• Mevcut performansi koruma ya da dusurme durumlarina gore degerlendirme yapilmaktadir.

Kapsama gore degerlendirmede ;

• Sonuclarin kurulusun tumunu kapsama derecesi,
• Ulasilan sonuclarin anlasilma ve onaylanma duzeyi incelenmektedir .(Pereira ,Management Services ,p.10)

7.12 EK 2 :GOSTERGE ORNEKLERi

M?Ã?TERi DOYUMUNA iLiÃ?KiN GOSTERGELER

• Musteri sikayetleri
• Yeni musteri sayisi
• Ã?ikayetlerin yanitlanma durumu
• Garanti odemeleri
• ?runun ilk bozulma surelerinin sinirlarindaki degismeler
• ?runlerin bozulma nedenleri
• Hatali teslim nedenleri
• Reklam ve promosyon degerlendirmeleri
• Geri alinan siparisler
• Siparislerin teslim suresi
• Satis personelinin ve satis bayiliklerinin verimliligi

?R?N KALiTESiNE iLiÃ?KiN GOSTERGELER

• Standart belirlemelere uygunluk
• Hatali cikti
• Tekrarlanan hatalarin sikligi
• israf ve fire analizleri
• Yeniden isleme sureleri
• Hata nedenleri analizi

?RETiM S?RECLERiNE iLÃ?KiN GOSTERGELER

• ?retim sureleri
• Vardiya basina uretim miktari
• Zamaninda tamamlanan parti sayisi
• Hazirlik sureleri
• Kapasite kullanimi
• Durus surelerinin analizleri
• Program surelerinde sapmalar
• Katma deger yaratmayan etkinliklerin analizi
• Standart islem ve parca sayisi
• Teknolojik degismeler ve saglanan tasarruflar

VERiMLiLiK GOSTERGELERi

• Toplam faktor verimliligi
• Kismi verimlilikler (isgucu , Malzeme , Makine , Enerji )
• Maliyet gostergeleri
• Katma deger oranlari

YENiLiK GOSTERGELERi

• Yeni uygulanan yontem ve teknikler
• Gelismelerle saglanan tasarruflar
• ?run ve model cesitliligi
• Yeni urun gelistirmeleri
• Musteri isteklerinin urun tasarimina uygulanmasi
• Pazara yonelik yenilikler
• Calisanlardan gelen oneriler
• Uygulamaya gecirilen oneriler

 TOPLAM KALiTE YONETiMiNiN BAÃ?ARISINA iLiÃ?KiN DiGER GOSTERGELER

• Pazar payi artisi
• Satislara bagli karlilik
• Verimlilige bagli karlilik
• Yatirimlarin getiresi
• Plan ve programlari gerceklestirme derecesi
• Sistem gelistirmelerine harcanan zaman
• Birimler arasi kurulan iliskiler
• Karsilanan egitim gereksinimleri
• Kalite Cemberleri ve calisanlarin katilimina iliskin programlarin analizi
• Takim calismalarinda incelenen sorunlar
• Cozum getirilen sorunlar
• Yanlis yada eksik bilgi akisi
• isci-isveren uyusmazliklari
• isci sikayetleri analizi
• Dis tedarikcilerin kalite derecelendirmeleri
• Alinan hizmetlerle ilgili sikayetler
• Reddedilen alimlar ve nedenleri